Dat krijg je misschien ook wel eens te horen. En iedere dienst dan maar de andere beschuldigen van het in de soep draaien. I know, been there…

Collega’s worden met de grond gelijk gemaakt. De verkoop vindt alternatieve wegen om de logistiek te corrigeren (wat dan de rest nog meer in de soep doet draaien). Complete verzuiling. Ook in organisaties met maar 20 werknemers. Extra ziekteverzuim, extra verloop, enfin, dikke miserie.

Vaak door: “Ik kocht gereedschap, dus het is opgelost”

Zo lijken sommigen wel te denken wanneer ze een CRM of ERP in gebruik nemen. We hebben nu een performant systeem, dus gaat alles nu vanzelf gaan.
Anderen hebben al door dat het wel een beetje anders in elkaar zit… maar weten niet aan welke boutjes te draaien. Als het niet werkt dan is het de schuld van het systeem of van de collega’s.

En ja, UITERAARD, zullen er ook gewoon softwarepakketten zijn die totaal niet deugen!

Alleen zijn er vaak ook hele kleine dingen zijn die de boel GRANDIOOS om zeep helpen. Want die nieuwe kraan in de badkamer is ook niet geïnstalleerd door alleen de kraan te kopen. Ook niet door te bespreken waar ze precies moet komen. Neen, er komt wel wat meer bij kijken. Maar welke valkuilen zie ik dan bij CRM en/of ERP?

Een definitie vastleggen en niet communiceren

Het meest extreme voorbeeld was wel een ERP-pakket (SAP). Bij de technische dienst kregen ze enkel de NL-termen te zien en moesten ze bij een bestelling kiezen tussen “stuks” of “eenheden”, zonder verdere uitleg. De ene keer kregen ze vervolgens een doos van 10 stuks en de andere keer 1 stuk. Terwijl zij van oordeel waren dat ze hetzelfde hadden besteld. Soms kregen ze zelfs niks. Ze hadden dan 1 eenheid besteld. Er waren er nog 5 (stuks)in het systeem. Maar de magazijnier meldde dat de voorraad op was. En maar brullen en klagen dat de logistiek niet werkt en dat SAP de voorraadbetrouwbaarheid verziekte…

En als je naar de absolute cijfers keek dan lag die vaststelling ook wel voor de hand, alleen lag de oorzaak niet bij een werknemer, noch bij een softwareprobleem.

Wél een instelling in het programma. Bij de opstart van SAP werden bepaalde termen voor eenheden ingevoerd. Een eenheid werd daar en dan gedefinieerd als een verpakking. En bij sommige artikels zat er maar 1 stuk in een verpakking, bij andere waren dat er 10. Alleen voor de logistiek was het verschil duidelijk aangeduid en dus verstuurden ze wat besteld werd. Terwijl de anderen niet doorhadden dat ze bestelden. Een stuk of een doos.

Om het nog leuker te maken was ook bij het controleren van voorraden niet voor iedereen duidelijk dat er een verschil was. De voorraad werd dan naar goeddunken aangepast. Gevolg: Pure voorraadchaos!

Wanneer bepaalde begrippen in een database een interpretatie of definitie krijgen is het best die aan iedereen te communiceren. Idealiter in het softwaresysteem zelf.

Verkeerde info laten circuleren

Op andere plekken bleek de voorraadchaos nog vele malen groter. De menselijke miserie ook. Burn-outs waren er gratis! 1/5 bedienden kreeg er in 1 jaar mee te maken. En ja, indirect had het ene weldegelijk met het andere te maken. Niemand vertrouwde nog iets in die database. Niemand vertrouwde elkaar nog op de werkvloer. Iedereen was potentieel oorzaak van een stockverschil en iedereen moest brandjes blijven blussen. Scheldpartijen, boze klanten,…

Er werd een tijdje daarvoor een ERP ingevoerd. Eentje gemaakt om voorraad te beheren. Maar niet iedereen kreeg toegang. Want dat vertrouwde het management niet. Liever alle orders printen op papier, dan ook maar één arbeider toegang geven tot 1 beveiligd formulier op PC. Want een arbeider kan niet met een PC werken. Onmogelijk!

Gevolg? Een dagelijkse strijd om de formulieren die op papier werden ingevuld tijdig over te tikken. (Kost: 1 FTE) Handschriften correct zien te ontcijferen, interpreteren (en dus van daar al een deel van de fouten). “Is dat hier nu een 6, een 9 of toch een 0?”. “Geen tijd om het te gaan checken, nu! Het moest al gedaan zijn!”

Dweilen met de kraan open. Toch kan het anders.

Als iedere medewerker zicht krijgt op zijn bijdrage. Verantwoordelijkheid kan nemen. Dan doen de meesten dat wel. Dan hoef je op z’n minst al niet meer af te rekenen met de frustratie van al diegenen die eigenlijk geblinddoekt aan het werk blijven. Die conclusies trekken en interpretaties maken van het weinige dat ze te zien krijgen.

Zoals de voorraadlijst die gisteren geprint werd en waarmee vandaag naar de stock wordt gekeken. Want er zijn wellicht al andere orders verwerkt, of nieuwe goederen binnengekomen. De arbeider ziet echter een “papieren bewijs” dat de stock “toch weeral niet klopt”, de moed zakt hem stilaan in zijn schoenen, samen met zijn motivatie. Want hij heeft geen toegang tot het systeem, tot de échte stand van zaken. Hij heeft alleen papier.

Geef iedereen de kans om correcte gegevens te gebruiken tijdens zijn/haar werk. Alleen dan kan je verwachten dat ze er ook verantwoordelijkheid voor kunnen nemen.

Masterdata niet onderhouden

Masterdata zijn de basisgegevens in een database. Gegevens over een artikel of klant bvb.

Ja maar, eens die goed staan is de kous toch af? ALS ze goed staan wel. Maar is dat zo? En wat als een nieuw soort artikel wordt verkocht. Wordt er dan ook effectief een nieuw artikel aangemaakt in de database of wordt er een bestaand artikel mismeesterd?

“Zoveel kwaad kan dat nu toch niet? Voor die ene keer dat je moeren van 16mm aankoopt in plaats van 14mm om direct door te verkopen…” Als alles perfect georkestreerd loopt dan kan je daar misschien nog mee wegkomen. Maar je statistiek van de verkoop van 14mm is sowieso niet langer betrouwbaar. De aankoopdienst trekt mogelijk verkeerde conclusies. De marge kan ook verschillen, dus die cijfers zijn ook vertekend. En als de magazijnier die je inlichtte ziek is op de dag van de levering is de kans vrij groot dat heel je order is de soep draait. Maar verder is er inderdaad geen probleem mee.

Masterdata zijn wat mij betreft een hoeksteen van een vlotte dagelijkse werking. Daar is 1 persoon eindverantwoordelijke voor, iedereen moet die persoon direct kunnen aanspreken voor correcties.

Geen werkwijze afspreken

Een andere veel voorkomende oorzaak van stockproblemen is geen afspraken maken. Vaak is het bij lancering van een nieuw systeem zo druk dat iedereen aan de slag moet na 2 woordjes uitleg. Een deel van de medewerkers doet vanaf dan enkel wat ze uitgelegd kregen. Een ander gaat op zoek naar hoe ze hun ding gedaan moeten krijgen. Gevolg: ze werken misschien via een ander scherm waardoor de software hun input anders verwerkt en fouten maakt in de voorraad.

Spreek een bepaalde werkwijze af en zorg voor voldoende opleiding zodat iedereen weet wat kan en wat niet kan.

Gegevens die onleesbaar zijn

Een bijzondere. Ik maakte destijds de link tussen arbeiders en bedienden. De arbeiders kloegen dat de voorraadlabels onleesbaar waren. We zaten zowat aan de lettergrootte van de kop van de krant, dus beetje een vreemde opmerking. Bovendien kloeg de collega die de opstart van het systeem had verzorgd: “Ja zeg, ik heb IT al 7 keer mogen vragen het lettertype te vergroten! Dat ze eens stoppen met hun gezaag, hé!”. En de manager: “Laat vallen, ze moeten gewoon nauwkeuriger werken.”

De audits van de revisoren meldden een slecht voorraadbeheer als oorzaak voor financieel verlies. Daarmee is het dan gezegd. Nochtans zag ik iedereen weldegelijk moeite doen om het correct te doen. “Zie je wel dat ze nauwkeuriger moeten werken?” bleef toch de conclusie.

Tot de dag dat ik het hartsgrondig beu was en ik gedecideerd mee het magazijn in dook bij de voorraadtelling. (Als je wilt dat het goed gebeurt kan je het maar beter zelf doen, toch?)

Die labels zaten in praktijk soms op 3 meter afstand in zeer slecht verlichtte omstandigheden. Zelfs een geprinte 0 kon hier lijken op een 6, 9 of 8!

Arbeiders dolgelukkig. Het punt was gemaakt en het probleem vrij snel opgelost.

Nog meer

Er zijn nog factoren die een slechte voorraadbetrouwbaarheid in de hand kunnen werken. Vanzelfsprekend zijn er ook een aantal die ook perfect te traceren zijn door gegevensanalyse. Dingen die audits direct aan het licht brengen. Maar ik geloof in de vaststellingen op de werkvloer. De worsteling en verzuchting van de medewerkers. De handelingen die dagelijks gesteld worden (de échte, niet de theoretische) en welke gevolgen die hebben in de database.

Het laat zien wat er misloopt. Je gaat met de verzuchtingen aan de slag maar wijst mensen ook op hun eigen verantwoordelijkheden binnen het geheel. Zodat ze de voordelen zien van verandering.

Ik ben Sara Borremans van Kanli.be. Doorheen mijn carrière heb ik in verschillende projecten en in verschillende sectoren gewerkt aan eenvoudiger en effectiever administreren. Intussen help ik KMO’s met soortgelijke uitdagingen. Volg mij gerust op Facebook of LinkedIn.