Ik had het eerder al over je bedrijf als ketting, maar eigenlijk is het een groep kettingen. Elk proces is een ketting en elke verkoop is ook een ketting. Jouw bedrijf is zo een deel van de ketting van de klant. Lever je verkeerd of te laat, dan ben jij de zwakke schakel. Je klant is niet tevreden. Je zal moeten werken aan de schakel die jouw proces met dat van de klant verbindt.

De verkoopafdeling van je bedrijf zal dan ongetwijfeld op de barricades gaan staan voor zoveel mogelijk flexibiliteit naar de klant toe. Ze hebben gelijk, én ongelijk!

Kijk, als je een ketting maakt van allemaal dezelfde schakels, van hetzelfde materiaal, dan is de ketting relatief stevig. Mocht de ketting breken, dan is die snel weer hersteld. Als je allemaal verschillende schakels aan elkaar zet dan zal je schakels moeten aanpassen om ze aan elkaar te kunnen zetten. Elke schakel die je aanpast verliest daardoor wat van zijn oorspronkelijke kracht. Telkens wanneer zo’n schakel moet vervangen worden heb je weer meer werk om terug een zwakke schakel te produceren.

Wanneer je je bedrijfsproces hebt gemaakt maakte je een ketting, je hebt daarvoor ook een sterke schakel gemaakt die aansluit op de wensen van de gemiddelde klant. Een schakel dus die zowel op jouw ketting als op die van je klant aansluit. Meer nog, als je echt klantgericht werkte dan ben je vertrokken vanuit de eisen van je potentiële klanten en heb je de hele ketting bedacht om hen optimaal te bedienen. Jouw ketting sluit naadloos aan op die van je klant, jullie vormen een sterke ketting. Door tevredenheid is je klant aan jou gebonden.

En dan komt er een nieuwe klant met specifieke eisen. Jij bent een Volvo verdeler maar hij wil alleen auto’s met een Mercedes-logo die enkel op maandagen mogen worden geleverd bij de klant. Uiteraard kan je kost wat kost een klant willen binnenhalen en de logo’s beginnen vervangen om die dan ’s maandags te gaan leveren. Wellicht vind je die klant zelfs bereid te betalen voor al het extra werk.

Maar hoe hou je je personeel alert genoeg om dat alles correct te doen? Hoeveel ben je bereid om aan die schakel te werken? Is het zo interessant dat je er een nieuwe ketting van wil maken? Zijn er meerdere klanten voor wie deze nieuwe ketting zou passen?