Iedere medewerker klantgericht? “Dat kan niet”

Het was een reactie tijdens een webinar die Vlerick onlangs gaf rond B2B Strategische marketing. Toen de spreker opperde dat de menselijke relatie een steeds groter belang zou gaan innemen werd daar niet aan getwijfeld. Toen werd gesteld dat het nodig zou zijn dat iedere medewerker voeling zou krijgen met de behoeften van de klant. “Onmogelijk!” Klonk het in de chat.

“Bij ons kan dat niet.”
Misschien is het net die reactie is die het zo onmogelijk maakt?
Uitdagend zeker, maar waarom zou het niet kunnen?

Wat als klantgerichtheid op elk niveau wel mogelijk zou zijn?
Wat als de arbeider aan de band de noden kende en daardoor beter in staat zou zijn de kwaliteit te bieden die de klant verwacht?
Wat als de manager de klant beter zou begrijpen en daardoor anders gaat handelen?
Wat als ze allemaal samen van daar uit handelen? Zou het kunnen dat ze naast prima cijfers ook nog eens meer voldoening zouden krijgen?

“Ja maar die XYZ bij ons die kunnen toch alleen zagen, die snappen niet waarmee ze bezig zijn”
Ik ken dat soort uitspraken. Erger nog ik heb hem zelf bijna geloofd. Tot ik tussen “die mannen” ging staan en zelf zag waarover ze “zaagden”.
Iedereen ging ervan uit dat ze niet gemotiveerd waren (en hun middlemanager natuurlijk nog minst van al), maar in feite plooiden ze zich in bochten om toch iets te leveren wat de klant niet terug zou sturen.
Meer dan andere medewerkers zijn het vaak de meest kwetsbare profielen (anderstaligen met een lange staat van dienst in specifieke handenarbeid) die zich maar al te goed bewust zijn van het feit dat hun toekomst op het spel staat als de zaak niet meer draait. Ze zijn vaak tot veel in staat als ze het gevoel krijgen dat er waardering tegenover staat.

“Dat ook nog toevoegen? Dan gaan er nog meer in burn-out!”
Al eens goed gekeken naar de lijst met oorzaken van burn-out?
Geen vat hebben op eigen takenpakket
Geen impact
Zou het kunnen helpen om positieve klantenverhalen intern wat vaker te delen?

Wat zou er gebeuren als je de keten verkort en de medewerker en klanten dichter bij elkaar brengt?
Ok, ik heb plekken gekend waar het veiliger was de receptioniste naar huis te sturen en achter gesloten deuren te werken omdat het niet zo goed zat met klanttevredenheid. Maar ook dat heeft te maken met houding en wederzijds respect.

Maar allez, je kan dat toch niet van iedereen verwachten?
Al gehoord over de kuisman die meehielp om de eerste man op de maan te krijgen?

Toen JFK de man begroette die de vloer dweilde en vroeg wat zijn rol was zei hij:

“I’m helping put a man on the moon!”

— The janitor

Ok, in dit voorbeeld weinig invloed op marketing en sales, maar ik heb een vermoeden dat HR niet snel op zoek moest naar vervanging.

Gelijkaardig gaat het verhaal over St Paul’s Cathedral. Toen de architect incognito op de werf kwam en 3 arbeiders vroeg naar wat ze deden.
“Ik verzaag stenen”
“Ik kom mijn boterham verdienen”
“Ik help Sir Christopher Wren een pracht van een cathedraal te bouwen”

Als je goede producten en services levert, zou het dan geen mooie bonus zijn om ook een smile er bij te krijgen? Zowel van de klant als van de medewerkers?

Het zal zeker niet van vandaag op morgen realiteit zijn maar
• Wanneer kan marketing de klant best bereiken?
• Wanneer kan R&D een gewild product ontwikkelen?
• Wanneer kan je als medewerker meer voldoening uit je werk halen?
Als de noden van de klant bekend zijn en alle afdelingen samen het probleem van de klant oplossen.

Wat staat er mogelijks ook bij jullie in de weg? Een gezonde dosis zelfsturing en verantwoordelijkheidsgevoel?

Dat is waar de Harada-methode bij kan helpen. Op dit ogenblik worden mensen getraind om aan hun zelfsturing te werken. Om ervoor te zorgen dat ze een job doen waarin ze hun missie waar kunnen maken ben ik op zoek naar bedrijven die hun missie willen zien leven op de werkvloer. Heb je vragen of interesse? Contacteer mij